"Por que não copiamos os bons exemplos?" por Filipa Guimarães

Como muitos, tive de recorrer a um serviço de “click & collect” para comprar uns artigos de bricolage, depois de uma muito malsucedida encomenda pré-paga com o serviço de entrega ao domicílio, até ver, a mais segura em termos de pandemia. Não há por que não dizer o nome: Leroy Merlin. No meu caso, fui à loja de Alfragide, num destes domingos que passámos, a correr. Isto não é sequer uma queixa, mas uma observação, uma crítica construtiva à nossa peculiar forma de nos (des)organizarmos.
Estacionei o carro no piso -2 (que me fez logo questionar por que não desviar o local de entrega para o piso ao ar livre) e, no meio de umas duas dezenas de clientes, devidamente “mascarados”, vejo um painel eletrónico (do tamanho de uma televisão média) com os números de senhas e respetivos balcões de atendimento. Até aqui, nada de mais. “Mas onde é que se tira a senha?”, perguntei à primeira pessoa que vi à frente. Era dentro de um guichet envidraçado, onde estavam três funcionários da loja e pessoas a entrar e a sair, atordoadas como eu. “Só podem estar aqui dentro quatro clientes”, diziam-nos. Pois, mas eu tinha que tirar a minha senha, cujo dispensador eletrónico estava, estupidamente, lá dentro de um espaço exíguo. O único existente num parque enorme e para quatro serviços diferentes. Tudo isto, sem um sentido de circulação. Podia, ao menos, haver uma zona de entrada e outra de saída. Mais inexplicável era o local onde tudo acontecia desde a retirada da senha, até à espera da vez (e segunda ida ao balcão!) e segunda espera para a entrega da encomenda: a curva de entrada dos carros na garagem. Que raio de sítio para pôr pessoas em fila de espera! Não podiam passar este expediente uns poucos metros à frente, num “balcão de campanha”, para usar a expressão hospitalar? Por isso, para além de termos de estar atentos à nossa vez, convinha também cuidar que os carros e os carrinhos das encomendas não batessem em nós. Foram mais de 30 minutos aqui, ao lado de dezenas de pessoas. Durante esse período entrei e saí da sala de atendimento três vezes! A culpa não era dos empregados que se desdobravam em avisos: “Por favor, não podem estar aqui tantos clientes”, “espere a sua vez que eu volto a chamar”, repetiam ad nauseam.
Nós, os clientes, queríamos todos colaborar com este sistema mal-amanhado. Porém, neste ambiente de espera, o espírito de todos era um encolher de ombros geral. De paciência e resignação. “Estamos mesmo em Portugal!”, criticava um cliente. Como quem diz, num país desorganizado. Eu concordei, apesar de me ter saído um: “Mas isto é francês.” A senhora ao meu lado, com a encomenda à frente dos olhos, mas sem poder recolhê-la (teria de ser chamada outra vez à “central”) diz-me: “Na Ikea é que está tudo organizado.” Pelo que me explicou, quem vai levantar as encomendas não tem de andar para a frente e para trás nem a tirar dúvidas aos “companheiros de fila”. Não percebo como é que de um primeiro para um segundo confinamento, estas megastores não aprenderam a organizar-se. Ou será que não querem? Por que temos tanto pudor em copiar os modelos que funcionam, independentemente da nacionalidade de quem os cria? Copiemos os bons exemplos! Já deu mais do que tempo para isso. Quase um ano.

(Crónica publicada na revista Lux 1085 de 15 de fevereiro)